李萌、戴斌谈“公民出境文明旅游与国家形象提升”

　　[嘉宾访谈]:8月13日10时，中国国际旅行总社出境旅游部副总经理李萌、中国旅游研究院院长戴斌做客人民网强国论坛，以“公民出境文明旅游与国家形象提升”为题与网友进行在线交流。[19:22]

　　[嘉宾戴斌]:网友们上午好！[10:09]

　　[嘉宾李萌]:上午好！[10:09]

　　[网友黑椒牛柳]:戴院长！您自己旅游时有没有遇到过同胞的不文明现象？当时是什么样的心情[10:10]

　　[嘉宾戴斌]:遇到过一些不好的现象，例如在旅行过程当中经常看到一些不排队、声音比较大的情况。我个人感觉有点挺不好意思的，特别是在欧洲在地铁里面、高铁上，别人在安静的看书时候，我们会大声的打电话，甚至飞机上也是这样，有时候会觉得不太舒服，也会觉得挺没面子。[10:11]

　　[网友黑椒牛柳]:李经理！能否给我们举几个出境游旅行团中不文明行为最常见的例子？[10:16]

　　[嘉宾李萌]:比如说进入酒店或者是进入餐厅大声喧哗，尤其是欧美国家的酒店和餐厅都比较安静。这是一个不文明行为。第二个不文明行为，比如说不排队，甚至有更恶劣的，比如说随地吐痰、随地乱扔东西等等，都是一些国人的陋习。[10:17]

　　[网友团团绿]:戴院长！最近几年的“全球最差游客”调查中，中国游客“名列前茅”。很多旅游中的不文明行为似乎打上了中国的“专属标签”，貌似这些行为只有中国人才做得出来。您认为中国游客的不文明现象是否被过度放大了？[10:19]

　　[嘉宾戴斌]:肯定有放大的成分，因为据我所知，这是一个媒体做的全球最差游客的调查。这样的调查客观来讲全球每天都在做，美国一个叫《悦游》的杂志还排了“全球不友好城市”，中国广州、深圳都上榜。每天都在调查类似的东西，当时排在前面的除了中国还有美国，欧洲人也对美国人不喜欢，觉得他们粗鲁。我觉得不文明行为不能打上中国的标签，因为旅游是从自己的惯常环境到了另外的地方，人在自己的惯常环境会受很多约束，一般离开惯常环境自我约束力会减弱，这是正常心理。所以中国声音大认为是不文明的行为，插队或者过马路不看红绿灯是不文明行为，但是其他国家也类似，比如欧洲人擦鼻涕会用手绢捂着鼻子很大声，我们也会不习惯。有些东西我觉得是文化的冲突，所以我们要区分一下，不文明行为类型不一样。违反法律的行为肯定每个国家都不允许，比如飞机上打架，这种情况肯定是不允许的。

　　第二种就是生活习惯的不同，比如说中国人声音比较大，到一个地方没有入乡随俗。还有中国人喜欢喝热水，外国人喜欢喝凉水，生活习惯上的差异导致误解。中国游客为什么说的比较多？第一我们存在着不文明的情况，我们没有必要为我们的国民去辩解。但是也要注意几个特殊情况，第一中国的出境游处于高速发展期，现在也就是十几年的时间，这么短的时间里我们从几乎没有声音的国家，成了全球最大的出境游客源国，去年318万出境，消费1020亿美元，中国好像一个小孩子突然变大了容易引起别人关注，再加上人多了出问题的几率也大了。第二我们在接待外国游客方面也是花了几十年时间，比如奥运会期间甚至会专门找一些懂外语的志愿者，到路面上看有没有一些标识牌外语语法单词上有错误的。但是中国人走出去这件事给我们准备的时间太少。中国的接待环境上也有一些问题，但是不能说我们不文明行为不存在，而是由于我们快速发展的阶段，再加上一些目的地国家地区并没有做好接待中国人准备，所以不文明行为被放大了。[10:19]

　　[网友团超级灯泡]:李经理！最近新发布的中国公民出境文明旅游倡议书也都引起大家广泛的热议，十一和中秋的结合会被有些人认为是对文明出游的又一次考验，能否给我们介绍一下国旅在引导和推动市民强化出境旅游文明意识方面将有哪些举措？[10:20]

　　[嘉宾李萌]:第一个是我们的宣传，我认为是从出游前到出游中一直到团队结束是要贯穿始终的。比如出游前，我们在销售环节就给我们的游客签署文明的告知书，在出发前我们都要开一些像行前说明会等的介绍境外常识的会。在说明会上我们专职的领队，也会把境外的一些注意事项，包括文明方面的须知向我们的游客做宣讲。在旅途过程之中，我们的领队和导游根据当地的风俗习惯并结合当地的实际情况，结合现场的一些突发情况，会随时提醒我们的游客，注意当地的一些风俗习惯，以及应该注意的一些文明素养。同时，在游玩结束以后，我们会给我们的游客把一个团这几天来文明应该注意的和值得表扬的做一个总结。所以，自始至终“文明”这个词贯穿我们游客出行始终的。另外，我们对我们的销售人员，包括领队和境外的导游、司机也做到文明的提示，这样起到一个示范的作用。相信榜样的力量会给我们的游客带来文明素养的全面提升，这是我们国旅总社近期推出的一系列关于文明的注意事项。[10:20]

　　[网友雨朦胧]:前段日子，中国游客卢浮宫前水池泡脚的照片，曾引来关于国人文明素养的热烈讨论。有声音立即“再反思”：为什么外国人可以泡，中国人就不行？两位赞同这种说法吗？[10:23]

　　[嘉宾戴斌]:我理解这种情绪，因为我们刚刚走出国门，看到一些外国人用中文写一个不许大声喧哗的标志，那是不是专门针对中国人的，我觉得没有必要太情绪化理解这个问题。第一个外国人有没有天天泡我不太了解，一般来说偶尔有外国游客泡别人也认为是不礼貌的，这个逻辑上是不成立的。我们也要理解，有一种什么状态？因为他们辐射、语言、文化，可能有一种像自己家里一样，就是我们自己家过日子一样，我自己家人小孩子可能会穿着背心在家里就走路了，但是你来我家作客如果穿的少，大家会觉得你不礼貌，我不知道这个 比喻能不能解释这个问题，就是他们认为是自己家我们是作客，也可以德国人到法国同样是游客，但是毕竟是有所不同。就像北京对待的河北人和对俄罗斯人感觉肯定不一样，但是我想不管怎么说，别人也会有去泡脚的，我去泡脚你就不能指责我这个逻辑不能成立的。[10:24]

　　[嘉宾李萌]:是这样的，这些往往是一些有色眼镜在看待国人的行为习惯，包括有色眼镜不光是境外的还有一些境内的，当然不泡脚是更高文明素质的体现，但是我个人认为咱们现在进行的是基础性的文明素质的教育，比如说在境外，在天气炎热的情况下，不光是卢浮宫，其他的包括一些喷泉等等都有老外，我说的这些老外不光是本地人，也包括其他的一些发达国家的，在做所谓的一些泡脚，包括其他的降温的措施，包括在境外，你看看境外的地上没有纸屑，但是有烟头。所以这些我认为并不是说中国人发生了就觉得中国人的素质低，我觉得咱们重点关注的还是一些全社会或者全人类、全球范围内公认的不文明的行为，比如说随地吐痰，比如说不排队，比如说在某些场合的过分的大声喧哗，我觉得这是一个基础的文明素质。所以我觉得咱们重点关注的应该是这个，你看泡脚的人群当中很少看到日本人，确实日本人的整体素质在整个的世界范围内素质相对是比较高的，但是作为国人来说，我们宣传的第一个重点就是基础素质，基础素质再提升的情况下我们向更高的方向来发展，这是我想说的。[10:24]

　　[网友糖果乐园]:李经理！您如何看待导游和领队在出境游引导游客行为方面所起的作用，国旅有无相关规定和培训？能给我们介绍一下吗？[10:24]

　　[嘉宾李萌]:我们对于我们的导游和领队，我们有严格的挑选，比如像我们的领队，因为领队本身是持有领队证的，在考证的环节也有方方面面的培训，包括境外的一些基本常识，包括文明礼仪、领队的出行的基本规定，所以在领证之前就会做到培训，在领完证之后我们对于我们的领队另外有一些国旅总社内部的培训，包括针对我们国旅总社特有的客户群有什么注意事项，对于我们国旅总社的一些线路有什么基本的了解和认识。同时，我们不光是有培训，我们还有奖惩措施，对于符合国旅总社要求，特别是针对这次的文明素养的大宣传、大宣讲，有积极贡献的，我们会有一定的物质奖励，并对于他来年带团有一个积极的引导、积极的促进。对于不合乎要求的，视情节轻重，严重的对不起，我们可能要清除出领队队伍，轻的我们可能会有一定的经济处罚的措施。对于我们境外的导游，因为是跟我们有业务合作关系的地接社他们推荐，但是我们跟地接社合同签署之中就包含了对于领队文明素养，包括配合这次文明素养大宣传方方面面的条款。所以，相信在合同这方面对于地接社，包括境外的导游会有一定的约束。我相信通过方方面面的措施，会带来领队和导游文明素养的提升和对于游客宣讲的实效性。[10:25]

　　[网友流浪的加菲]:在我国，有的游客认为自己既然花了钱，他的消费行为和生活方式别人就无权干涉，没有也不愿了解旅游目的地的风俗习惯，随心所欲，完全不顾他人感受。两位觉得中国游客是否缺乏公共意识？为什么会这样？[10:32]

　　[嘉宾戴斌]:公共意识应该说是需要培养的，公共意识是文明的行为，是需要培养的行为。从法律上来讲，比如说我们4月22号通过的《中华人民共和国旅游法》，第二章专门设了旅游者一章，专门做了八条规定，其中四条讲旅游者权利，还有四条讲旅游者义务，就包含文明旅游的义务，天底下没有说你到一个地方去就可以随心所欲，我们经常说旅游是到另外一个城市作客，一个城市体验它的包容性，好的城市也好好的乡村也好，应该是本地市民和外地游客共享在空间，那么我们共享人家空间当然尊重人家的习惯，中国古人讲入乡随俗，我们历史传统中一直对这个问题上伦理上有约束，法律上有要求，不能说我有钱了就不顾别人感受了。全球1980年世界旅游组织马尼拉宣言，全球旅游伦理宣言，都对这个问题也做了相应解决，都有要求，就是要求游客到了一些地方要尊重那里的风俗习惯，比如到伊斯兰地方不能随便跟女性握手，到清真寺要拖鞋的，这些问题都是需要我们来从历史和法律的资源中寻找我们的依据，我们没有可能说花了钱所有的消费行为和公共空间别人就都无权干涉，这个道理不存在，中国游客我们刚刚走出国门，甚至国内旅游93年开始提倡，到现在也就是20年时间，我们需要有一个学习的过程，公共意识、公共权利都需要学习和教育的过程。[10:32]

　　[嘉宾李萌]:我觉得说实话是公共意识的淡漠，造成这种局面我个人的看法原因是多方面的，比如说在改革开放以后，应该是两手抓，就是物质文明和精神文明两手抓。但是在相当长的一段时间过重看重的是物质文明，而对精神文明的提升、宣传、引导可能是比较缺乏的，这是第一点。 第二点，从八十年代以后，中国开始实行了独生子女制度，这个独生子女由于是成长的环境造成了某些社会性的缺失，你看现在比较缺乏团队意识、集体精神或者社会责任感的，说实话基本上都是30多岁的中青年，因为像我们这个领队经常聊，像50、60年代，甚至更早的这部分人群普遍的他的社会责任感和精神文明的素质，相对是比较高的。所以，我觉得对于将来独生子女的教育，可能会把团队意识和社会责任感作为一个重点之一，当然这是我个人的看法。 第三点，还有中国的经济的不平衡造成的。因为从我们这儿统计来看，这个不文明行为的发生率，基本上集中在二线甚至三线以下的城市，真正的像北京、上海、广州、深圳这种一线城市，由于它的信息量、新闻等等一些因素，包括九年制义务教育以后，在教育过程中受到的一些熏陶，相对不文明的素质发生率比二线以下的城市稍微低一些，当然这只是一个普遍的，毕竟文明素质的提升还是一个全民族的共同责任。[10:32]

　　[网友人见人扁帝]:李经理！出境游的导游和领队压力不小，既要保证游客安全出行，又要保证大家玩的开心，还要兼顾给团友宣传提醒当地风俗文化的任务。领队和导游在国外对游客如何进行引导和规范的？有哪些经验？又有哪些阻力？[10:33]

　　[嘉宾李萌]:如果要是宣传教育，先要从个人的素质做起，所以我说榜样的魅力，像我们的这些领队和导游，我们对于他的一些行为规范、行为习惯，我们要有严格的界定，所以我相信通过我们本身导游和领队的一言一行，能够起到一定的引导效果。

　　第二点，我想强调的是防微杜渐，就是我们的这些领队和境外导游都是常年接团的，一些中国人的不文明行为他们大概都有所了解。举个例子，进入餐厅之前，他会在车上给大家宣讲，我们进入餐厅请大家要保持安静，要符合当地的一些风俗习惯，所以这是一个防微杜渐，一个预先的宣讲，我相信会给我们的游客以一定的提醒和警示的作用。

　　第三点，因为我们的导游和领队他没有一个执法权，就是对于一些不文明的行为他没有一定的惩罚的作用。但是，我想说的是，我们的导游和领队需要做的更多的就是做好他的服务工作，通过他的服务工作跟客人建立一定的感情交流，所以你有了这种感情的交流，你再跟游客提出来所谓的一些他的不文明的行为，我相信游客会有所接受的。这是我们导游和领队需要去着重做的。[10:33]

　　[网友奔跑的蚊子]:其实旅游不文明现象也不是近些年才有的，在国家和旅游主管部门一直宣传推广文明礼仪的情况下，旅游不文明现象还是屡禁不止，两位觉得问题的根源在哪？[10:37]

　　[嘉宾戴斌]:原因很多，可以从法律上讲，可以从习惯上讲，可以从发展阶段上讲，很大一块是契约精神的缺失，我们旅游和到别人家作客一样，是权利和义务的契约，我到了目的地以后和当地人民和旅行社也好，和旅游企业事实上存在着一种契约，我应该享受哪些权利，我应该履行哪些义务。但是在我们出游过程中容易把自己的权利放得很大，把自己的义务放得很小，所以我觉得平等的契约精神不到位，我觉得这是核心的东西。当然契约的养成不能完全靠自觉的学习、养成，也需要在发展的过程中，要有法律的依据，法律要起作用，包括我们这次有4名中国游客在香港出了事儿，飞机没有起飞和地勤人员发生冲突，香港就是以涉嫌非礼起诉，有一名游客还没有回来，所以我想法律应该起作用。[10:37]

　　[嘉宾李萌]:这是我个人看法，旅游和经济密不可分的，近来的发展必然会带来旅游的提升，同时经济的发展必然会带来人口素质文明习惯的提升。谈率的说在西方国家，在二战甚至之前，他们的文明素质也不高，随着二战以后西方的经济大幅的发展，人们已经不满足物质文化的需要，所以会在精神文化，包括在环境保护方面有关注了，你说一个民族连温饱都解决不了，还能过多关注到行为习惯吗？我觉得不太可能。所以我觉得将来随着中国物质文明的不断提升，我相信整个文明的素质也会不断的提升，这是我想说的第一点。第二，眼见为实，什么都是要比较，因为在中国的范围内他不觉得可能某些随地吐痰，因为大家都在这么做，但是走出国门以后你发现世界其他国家并不是这样，所以我觉得通过比较也会带来文明素质的提升。我个人觉得从九十年代，等于是93年以后开始出境游，当时因为是港澳地区，逐渐到东南亚等等一些国家，从九十年代初，你在看到二十一世纪以后，我个人认为中国人文明素质是在提升的，当然相对来说可能相比他的物质文化的提升速度要慢一些。这是我想说的第二点。第三，文明素质的提升是通过不断教育，一点一滴而形成的，因为江山易改本性难移，一个人行为习惯的改变我觉得不是短时间能够达到的效果，所以我忽悠从咱们的基础教育，也就是从幼儿园的小学开始，文明素质的教育或者是文化方面的宣讲、文明方面的宣讲，我认为是一个必修课，但是在过去过多看重的是一些应试方面的教育，所以我觉得是一个教育体系的发展。[10:37]

　　[网友舞动的微风]:最近几年的“全球最差游客”调查中，中国游客“名列前茅”。很多旅游中的不文明行为似乎打上了中国的“专属标签”，貌似这些行为只有中国人才做得出来。李经理认为中国游客的不文明现象是否被过度放大了？[10:37]

　　[嘉宾李萌]:我认为是某些媒体带着有色眼镜，因为实话说，东方文明和西方文明有很大的差异，比如举个例子，就说吃饭，在境外就餐西方肯定西餐厅非常安静，但是在东方不光是在中国，在日本、韩国，在东南亚一些国家，也都是非常嘈杂的，我想这是东西方文化的差异。第二个，随着中国经济的发展，去年出境人数达到了8000万人次，这么大的客流量，那难免会有一些所谓的害群之马，或者不文明行为，但是并不代表8000万人之中的大多数。但是我们也应该看到，随着中国出境旅游越来越发展，中国人的脚步可能会走得越来越远，所以我们首先要了解东西方文化的差异，并且要符合或者尊重当地的一些风俗习惯，我觉得这个是需要我们国人做的，刚才您所提到的特别不文明的行为，或者需要咱们批评或者教育的这部分人，我认为在国人之中相对来说还是少数，并不是代表整个中国人的素质。[10:38]

　　[网友伊甸之东]:伊甸之东：现在很多人选择旅行社跟团旅游，旅行社实际上是两地文化交流的载体。两位认为当前旅行社在宣传文明素质方面的工作是否有所缺失？由游客不文明行为带来的损失，旅行社是否需要承担一定责任？[10:44]

　　[嘉宾戴斌]:从国家旅游行政主管部门对旅行社实际上有要求的，我不知道旅行社旅行团出发前有个行前说明会，这个说明会上要求旅行社向游客选择一个公约一个指南，《国内旅游文明公约》、《出境旅游文明指南》，这两个文件，而且文明旅游的要求就放在里面给游客做宣传，过程中间要起到提醒作用，比如哪些法律允许做，哪些法律不允许做，要向游客说清楚，有游客到一些地方有哪些禁忌，这个需要向游客做说明，一般会有一个出境须知，这些东西都是由旅行社或者叫旅游组织者应当向游客加以说明的，因为他掌握更多的信息。由于游客的不文明行为，一旦发生了，影响到了行程或者损失，是由谁来负责任的问题，应该是通过法律来进行判决的事情。比如说旅行社是不是尽到了提醒的责任，旅行社有没有起到有效的劝阻责任，如果都解决了，我们讲在香港这4个游客直接跟地勤人员发生肢体冲突，这里就是游客自己的责任，你违反当地的法律了，但是如果我们旅行社导游没有尽到责任，没有起到提醒、劝阻这样的作用，那么旅行社也要承担一定的责任。具体多少有法律判决。[10:44]

　　[嘉宾李萌]:我认为旅行社目前全行业我不好评价，但是就我们国旅总社来说，我们不光是这次活动，在这之前我们对于境外的一些注意事项的宣讲，包括一些游客文明素质这方面的宣讲，一直是我们工作范围之中的。但是，通过这次我们也要把文明的宣讲做到强化，我们也希望我们游客的文明素质得到提升，这样我们的中国人出游在境外才能得到更加大的关注度，另外受到当地人的欢迎，而不是现在把中国人仅仅看成是钱包。刚才说的旅行社方面的责任，包括这方面的损失问题是这样的，旅行社我们只是一个载体，我们只是一个民间的大使，所以我们对于游客的文明素质的宣讲和提升，我们只是一个辅助和促进的作用，我们并没有真正的执法权，所谓就是奖惩，我们在游客不文明的时候，我们只能是劝阻和引导，但是我们不能处罚。过去游客的一些不文明行为，多多少少会给旅行社带来经济损失，我举个例子，比如某些游客境外尤其像欧洲地区，像北欧包括其他的国家，他严格酒店是无烟房的，但是我们游客偏偏要酒店抽烟，一旦抽烟酒店往往要处罚，最少在1000人民币以上，但是我们游客往往在这方面可能是做的不够，因为酒店是我们旅行社代为订的，所以往往酒店就把处罚落在我们旅行社身上，这种案例我们以前遇到过很多次，当然还有其他不文明的行为。所以作为旅行社业内也是中国游客某些不文明行为的受害者，所以我们也有义务，同时有愿望有责任对于中国游客的提升做积极的引导和促进。[10:46]

　　[网友优雅的猪]:戴院长！景区管理对游客的不文明行为是否负有责任？国外景区是如何管理的，对于中国来说有无可以借鉴之处？[10:49]

　　[嘉宾戴斌]:景区当然负有一定的责任，文明不文明跟他的环境有关系，人在优雅环境里不会大声说话或者声音会小，在垃圾遍地的情况下当然不一样，多数人是跟环境之间有互动关系的，比如我们在一些景区中间你的标识系统、导引系统必须清楚，另外必要的设施要有，比如说公共厕所、垃圾箱，如果随时随地都有垃圾箱随手可能就扔了，我手里拿了一个垃圾走了很长的路才能放下来，不文明的概率就会大。比如说一个景区转了三个小时以上找不到厕所，这个肯定会引起一些不文明的现象。还有一些软件的管理方面，比如保洁工作能不能及时到位，因为到位了营造非常干净的环境，对游客来说就会促进他的文明行为，所以这个意义上来说，景区当然负有引导文明旅游，为游客文明旅游创造条件的责任。[10:49]

　　[网友忽闪闪]:某些“不文明”现象其实是跨文化交流不充分的结果，比如国人在公共场所爱大声说话，其实是习惯成自然了，并非有意而为，但到了国外却成了引人反感的“陋习”之一。李经理！您能否多举几个这样的例子给大家提个醒？[10:53]

　　[嘉宾李萌]:其实这种例子还是比较多的，像刚才我说的境外的大声喧哗问题。第二个比如境外的小费文化，像欧美国家都是有小费的，但是国内相对来说这方面可能他的习惯不是特别多，比如说在旅馆你一定要给床头小费，境外就餐一定要给餐厅的服务人员小费，但是往往国人在这方面相对来说他的意识比较淡薄的。第三点，遇到某些的问题他可能不是特别了解当地的一些文化，比如说在境外的一些酒店，他是分早餐厅的，像有的早餐厅的早餐是比较简单的，有的早餐厅早餐是比较丰富的，但是他是根据你的消费，等于你付的早餐金额来的，而不是说所谓的东西方的歧视，所以这个可能是境外的一些风俗习惯，包括境外的一些文化，包括一些这方面知识的匮乏。所以我说，随着中国人出境的不断深入，可能会在这方面渐渐的他的知识量会比现在要大，同时是需要我们旅行社的专业人士，对于我们的游客做一定的引导，我相信随着这次文明出游的大促进，包括文明公约的发布，会对咱们的游客在文明素质的提高上有非常大的提升。[10:53]

　　[网友我爱巧克力]:10月1日，我国首部《旅游法》将正式实施。国家旅游局提出出境游文明公约或将纳入旅游合同。两位对将旅游纳入法制化轨道有何评价？据报道《旅游法》中一系列操作问题仍不明晰，相关法规会不会缺乏执行力变成一纸空文？[10:55]

　　[嘉宾戴斌]:《旅游法》在第二章中间是专设了旅游者一章，其中四条权利四条义务中间，对文明旅游专门做了约定，也就是说，文明旅游是入法的。我觉得这是基本认识。在这样的前提下，为了贯彻《旅游法》，国家旅游局和国家工商总局做的旅游合同示范文本中间，把国内旅游文明公约、促进旅游文明指南，两个文件的有关内容纳入合同条款了，从现在来看仅仅靠我们游客自觉的改善文明出游的程度，应当说是不能令人满意的，所以我们可能需要通过一些法律、行政的手段推动文明旅游程度的快一点提高，所以从这个意义上文明旅游入法，而且对旅行社提出相关的要求是适当的，我觉得也是应该的。所以说法律执行过程中会不会出现流于形式什么的，我觉得法律从提出到贯彻肯定有一个过程，从立法的宗旨来看有的条款规定的非常详细，比如第35条规定，未经游客允许不得带游客购物，规定的非常详细，就不存在实施细则的问题。有的法律条文是需要通过其他法律进行规范，比如游客要文明旅游如果不文明旅游程度比较严重，违反当地的法律法规，目的地国家不会因为你是游客对你网开一面，或者有特殊的对待，同样需要你承担法律的责任，比如在机场打架了，当然有相应的航空法律管你。所以对法律的贯彻落实还是充满期待的。[10:56]

　　[嘉宾戴李萌]:我觉得这是一个深远的影响，因为等于是间接性的颠覆了现在的一些旅游的潜规则，因为过去只是一些行业性的条例，现在上升为法的地位了，所以有些过去是违约，现在就变成违法了，所以这个严重性是不可同日而语的。第二点，现在的《旅游法》对于规范经营、正规经营，保证旅游经营者和旅游者的合法权益，都有一个法的保障。所以，对于将来旅游向正规化的发展、步入正规，起到了积极的推动作用，所以我们旅行社业内都非常重视《旅游法》的颁布和实施，我们相信旅行社业内的共同努力，将来中国的旅游环境，包括中国人将来出境的文明素质的提升会有一个很大的推动作用。[10:56]

　　[网友西北汉纸]:网上有一种声音，说出境游中老年游客中发生的不文明现象要多于青年游客，戴院长！您认为造成这种现象的原因在哪儿？公民旅游文明是否需要根据宣传对象做更有针对性的宣传教育？您对此有何建议？[10:59]

　　[嘉宾戴斌]:我不知道这个依据从那来，我手里没有这方面的依据，首先我认为不应该对文明旅游宣传还要区分老年人、年轻人，要不要区分男性女性啊？我觉得不应该做这种区分，否则会有歧视之嫌，而且老年人一般来说行动不会很方便，肯定会想加塞排队吗？他也没有那个力气啊。这个依据是什么？所以我不好做评价。

　　文明程度的提升，首先得从法律上要进行约束和规范，如果你在目的地也好，出境旅行过程当中也好，如果你有违反法律的行为，也会受到法律的惩罚，要承担法律的后果，这样大家就有一个底线，比如我到一个地方去不能打人，这是最基本的吧。第二个要接受一些风俗习惯法的约束，比如去清真寺不能穿鞋进去，我们到伊斯兰的国家，你不能去吃猪肉，这个都是风俗习惯，如果你违反的话会承担比较严重的后果。我想这些东西都是需要强制执行的。再一个建议，就是旅行社旅游行政主管部门、行业协会有一个宣传教育和引导过程，实际上国家旅游局也是在机场、口岸不断的加大宣传力度，强调文明旅游伴您远行，这些都对文明旅游起到宣传引导的作用。现在也是采取了大量的行为和广告的投入来加强宣传引导。再一个像前段时间中青旅在人民网有一个文明旅游攻略66条，后来很多媒体转载了，这个就很好，实际上就告诉你很简单的道理，你做了哪几条就让人觉得你是文明的了，而不用说理念性的东西。还有美国的教授写的怎么做一个友好的中国人，这样的都是游客自发的行为，互相传递一种正能量，传递比较文明的行为吧，所以我觉得法律是底线，是最终的约束，宣传、教育、引导是市场中间起作用的最重要的力量，游客之间互相提醒、互相树立正面的榜样、文明旅游的榜样，让大家见贤思齐。[11:00]

　　[网友香蕉小卡]:国外对中国游客的很多投诉源于文化差异。文化交流不是一朝一夕一蹴而就的，戴院长觉得政府应怎样加强跨文化交流合作？作为个人又能为文化沟通方面做哪些力所能及的事？[11:01]

　　[嘉宾戴斌]:我们研究院从今年开始，也做了中国出境游客满意度的调查报告，我们每个季度在人民网发布，我们发布这个东西注意和目的地国家和地区的旅游行政主管部门和政府进行沟通，我们把这个报告给他看以后，比如中国游客认为你有不文明的地方，我还认为你对我有不友好的地方，比如我要求喝开水你没有，那我就不方便了，到有些地方去我希望有中文的导视系统，晚上有中文报纸可以阅读，让我读《环球日报》、《人民日报》，我想看《非诚勿扰》、《中国好声音》都没有，人一着急就容易发火，再就是中文的语言环境上对中国游客怎么更多了解中国人的思维习惯，有些事情是因为文化差异造成的误解，所以我们和25个目的地国家和地区一直保持密切的沟通，我们希望一方面告诉他们，我们对中国国民出境旅游不文明行为高度重视，我们正在采取一系列措施在改善，同时我也希望目的地国家和地区，不仅仅把中国人看作是“会行走的钱包”，也是需要沟通和交流的，不同文化之间交通和交流的客人，所以要善待我们的客人，不断提高中国游客的满意度，我想这就可以达到文化交流，就是彼此站在对方的角度设身处地想一想，其他方面文化交流就很多了，精英之间的文化交流谈的很多，现在谈的是大众的文化交流，不能只派一个歌舞团过去认为就是文化交流了，普通的老百姓出去也是文化交流。[11:01]

　　[嘉宾李萌]:各位网友，很高兴和大家作交流，今天的交流就到这里，谢谢大家，再见！[11:05]

　　[嘉宾戴斌]:谢谢大家，再见！[11:05]